Более четырех миллионов заявок за 10 месяцев: как работает единый диспетчерский центр

С января по октябрь 2020 года в единый диспетчерский центр (ЕДЦ) поступило более четырех миллионов заявок от москвичей. Жители столицы обращаются по жилищно-коммунальным вопросам, ремонту и обслуживанию.

По каким вопросам можно обратиться в ЕДЦ

В центр москвичи могут обратиться по вопросам отключения электричества, ремонта детской площадки, замены перегоревшей лампочки в подъезде, неисправности мусоропровода. Также горожане могут оставить заявку, если квартиру затопили соседи. Всего в перечень вопросов, по которым можно обратиться в ЕДЦ, входит около 300 различных работ (услуг).

Количество обращений по той или иной проблеме зависит от сезона. Зимой и осенью москвичи чаще оставляют заявки по вопросам отопления, уборки улиц от снега или очистки крыши от сосулек. Летом и весной увеличивается количество запросов по протечке кровель и замене отопительных приборов.

Как подать заявку

Обратиться в единый диспетчерский центр москвичи могут двумя способами.

Жители могут оставить заявку в мобильном приложении «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. Заполнить форму в приложении можно в разделе «Единый диспетчерский центр». При появлении окна подачи заявки следует выбрать категорию и указать тип дефекта, затем нажать на кнопку «Далее» и ввести адрес. Обращение будет принято в обработку в течение нескольких минут. Оформление заявок через приложение избавляет от необходимости ожидания соединения с оператором, позволяет отслеживать статус исполнения заявки в режиме реального времени и получать актуальную информацию о плановых и аварийных работах.

Также можно позвонить по телефону: +7 (495) 539-53-53. В периоды пиковой нагрузки время ожидания ответа специалиста может быть увеличено.

Обработка заявки и выполнение работ

При звонке жителя в ЕДЦ ведется запись разговора. Для создания заявки оператор в первую очередь уточняет адрес, чтобы проверить, обслуживается ли конкретный дом в ЕДЦ. При регистрации обращения специалист уточняет запрос, устанавливает тип дефекта и при необходимости детально описывает проблему. Далее в системе ЕДЦ каждой заявке автоматически присваивается приоритет — обычная или аварийная, статус — платная или бесплатная и порядковый номер. Услуги, которые не входят в плату за содержание и текущий ремонт общего имущества в многоквартирном доме, будут платными.

Обращение заявителя автоматически направляется специалисту объединенной диспетчерской службы районного ГБУ «Жилищник». Диспетчер, в свою очередь, передает заявку исполнителю. Выполнить работу по обращению может сотрудник государственного бюджетного учреждения, обслуживающая организация или частная компания: товарищество собственников жилья, жилищно-строительный кооператив и другие.

Помимо оформления и обработки заявок, специалисты контакт-центра предоставляют москвичам консультации по вопросам жилищно-коммунальных услуг. Если управляющая организация не подключена к ЕДЦ, то оператор может предоставить заявителю контакты для обращения в нужную инстанцию.

Контроль и сроки: как совершенствуется система ЕДЦ

Ранее в системе ЕДЦ появился раздел «Контрольные сроки», который позволяет диспетчерам контролировать время выполнения работ. Новое поле отражается в карточке заявителя в виде таймера с обратным отсчетом.

Нормативные сроки проведения работ установлены распоряжением Департамента жилищно-коммунального хозяйства города Москвы. Например, починить неисправное освещение в подъезде обслуживающие организации должны за 12 часов. Наладить отсутствующее в доме электричество или устранить засор мусоропровода необходимо за два часа, при этом максимальный срок выполнения таких работ — сутки. Также в течение 24 часов коммунальщики должны убрать, например, упавшее дерево.

Также в 2020 году у диспетчеров появилась возможность контролировать промежуточные действия обслуживающих организаций. Это касается основных мер безопасности: отключение стояка в случае обнаружения протечки, ограждение открытого люка или места схода снега с крыши.

По итогам выполнения работ москвичи могут оставить свой отзыв. Для этого контакт-центр ЕДЦ делает звонки по заявкам жителей, во время которых голосовой помощник, созданный на базе искусственного интеллекта, просит уточнить, были ли выполнены работы, а затем оценить качество оказанных услуг.

Что еще нужно знать о ЕДЦ

Все операторы контакт-центра до выхода на линию проходят первичное обучение. Оно занимает не менее двух недель. В конце обучения сотрудники проходят тестирование, по результатам которого определяется, готов специалист к работе или нет. Дальнейшее обучение и инструктаж проводятся в случае появления новых изменений или при выявлении ошибок операторов. За качеством работы сотрудников центра следит специально выделенная группа экспертов.

Единый диспетчерский центр — совместный проект столичного Департамента жилищно-коммунального хозяйства и Департамента информационных технологий города Москвы. Его основная задача — помочь жителям столицы в решении жилищно-коммунальных вопросов. ЕДЦ начал свою работу в мае 2016 года. В первый год на линию поступило около двух миллионов обращений. Для их оперативной обработки к специальной системе управления заявками подключили более тысячи диспетчерских. Сейчас количество вызовов, поступающих на горячую линию, достигает 800 тысяч в месяц.