40 миллионов заявок: как единый диспетчерский центр помогает москвичам решать вопросы ЖКХ

Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) обработал более 40 миллионов заявок москвичей, сделанных по телефону горячей линии или с помощью цифровых сервисов, рассказали в городском Департаменте информационных технологий.

В ЕДЦ жители обращаются по вопросам жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), оставляют заявки на устранение неисправностей, вызывают мастера или получают необходимую консультацию.

«Чаще всего москвичи обращаются в ЕДЦ по телефону: за все время на горячей линии было зарегистрировано более 34,8 миллиона заявок. Эффективной работе операторов помогает интерактивная база знаний, в которой содержится более 530 сценариев, сгруппированных по темам обращений. Она регулярно пополняется. При этом для решения бытовых вопросов горожане все чаще выбирают и онлайн-сервис “Вызов мастера” на портале mos.ru: с начала года число заявок, зарегистрированных с помощью этого сервиса, выросло почти в четыре раза по сравнению с первым полугодием 2022-го», — отметили в пресс-службе Департамента информационных технологий.

К ЕДЦ подключена 1081 диспетчерская служба, около 80 процентов заявок от горожан выполняется в день обращения.

Три удобных способа оставить заявку в ЕДЦ

Самый привычный для многих москвичей способ обратиться в ЕДЦ — позвонить по телефону круглосуточной горячей линии: +7 495 539-53-53. Ее операторам помогает искусственный интеллект, он принимает звонки горожан с 2020 года и регистрирует в среднем до 50 тысяч заявок в месяц. Робот уточняет адрес и тематику обращения, затем до 30 процентов несложных вызовов отрабатывает сам, а более сложные передает диспетчерам для уточнения ситуации, создания заявки или предоставления консультации. Голосовой помощник умеет самостоятельно принимать заявки о слабом напоре воды, перебоях с электричеством, засоре мусоропровода, неисправности осветительных приборов в подъезде и вызове мастера на дом. Разговор с искусственным интеллектом занимает не более двух минут, после чего заявка передается управляющей компании или профильным службам города.

Обратиться в ЕДЦ онлайн можно в сервисе «Вызов мастера» на mos.ru. За два года с его помощью жители направили более 310 тысяч заявок.

Чтобы подать заявку, в каталоге услуг на mos.ru нужно выбрать категорию «Жилье, недвижимость, земля», затем подраздел «ЖКУ, обслуживание жилья» и сервис «Вызов мастера (подача заявки в единый диспетчерский центр)». Понадобится указать адрес дома и причину обращения — ее можно выбрать из перечня или справочника. Также потребуется указать имя и контактный телефон, если их нет в личном кабинете, номер подъезда, код домофона, этаж и квартиру. В комментарии можно добавить дополнительную информацию и прикрепить фотографии. Каждой заявке присваивается индивидуальный номер, а статус ее выполнения будет виден в личном кабинете.

Воспользоваться сервисом могут жители домов, управляющие компании которых подключены к единому диспетчерскому центру. Если подача заявки по указанному адресу недоступна, сервис порекомендует связаться с организацией напрямую и сообщит ее контакты.

Помимо этого, обратиться в ЕДЦ можно также с помощью платформы «Электронный дом». Для этого на сайте нужно выбрать пункт «Заявки», нажать кнопку «Новая заявка» и заполнить форму. В приложении «Электронный дом. Москва» сервис расположен на главном экране. Нужно нажать «Подать заявку», затем выбрать адрес и способ подачи — заполнить электронную форму или позвонить в ЕДЦ.

Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление».