Сообщить о неисправности или вызвать мастера: как работает единый диспетчерский центр

В 2023 году горожане направили в единый диспетчерский центр (ЕДЦ) более 6,2 миллиона заявок для решения вопросов в жилищно-коммунальной сфере. Обращения москвичей касались уборки подъездов и дворов, отопления и водоснабжения, а также неисправности лифта, мусоропровода или освещения в подъезде. Многоканальная система передачи обращений позволяет жителям получить помощь любым удобным способом, как по телефону горячей линии, так и онлайн, подчеркнули в столичном Департаменте информационных технологий.

«Как правило, жители предпочитают направлять заявки в ЕДЦ по телефону горячей линии, в 2023 году этим способом воспользовались более 5,7 миллиона раз. Но набирают популярность и цифровые каналы связи с единым диспетчерским центром. Например, через сервис “Вызов мастера” на портале mos.ru и в приложении “Госуслуги Москвы” поступило более 365 тысяч заявок. Еще свыше 270 тысяч обращений горожане направили через платформу “Электронный дом”. Ежедневно единый диспетчерский центр принимает в среднем около 18 тысяч заявок, более 80 процентов из них удается решить в день обращения», — отметили в пресс-службе столичного Департамента информационных технологий.

Как направить заявку в единый диспетчерский центр

Подать заявку онлайн можно с помощью сервиса «Вызов мастера» на mos.ru и в мобильном приложении «Госуслуги Москвы». В онлайн-форме нужно указать адрес и причину обращения, выбрав тему из перечня. В заявке потребуется добавить имя и контактный телефон, если они не отмечены в профиле пользователя. Затем останется лишь описать ситуацию в комментариях и при необходимости прикрепить фотографии. Статус выполнения заявки можно будет отслеживать в личном кабинете. Ежедневно обрабатывается около 950 заявок, поступающих через сервис.

Кроме того, оставить обращение по вопросам ЖКХ или заявку на вызов мастера жители могут с помощью платформы «Электронный дом». Чтобы направить заявку, необходимо в личном кабинете перейти в раздел «Заявки», выбрать адрес и заполнить онлайн-форму. Система предложит указать один из шести объектов (двор, дом, квартира, крыша, подвал, подъезд), категорию и тему, а также добавить описание ситуации. Отслеживать статус отправленной заявки можно в мобильном приложении «Электронный дом Москва» или на сайте. Здесь же доступны и другие обращения, поступившие по адресу пользователя. Ежедневно в Москве выполняется в среднем около 600 заявок, отправленных через платформу «Электронный дом».

За прошедший год голосовой помощник сформировал более 800 тысяч заявок на вызов мастера по вопросам ЖКХ. В том числе москвичи общались с голосовым помощником по вопросам отопления, уборки и освещения в подъезде, ремонта лифтов. В 2023 году робот начал принимать обращения жителей, связанные с шумом в подвале и системе водоснабжения или отопления, а также с неисправностью освещения в подъезде и регулировкой температуры отопительных приборов.

Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление».