Компьютерное зрение и умная видеоаналитика: какие еще технологии на базе искусственного интеллекта применяют в Москве

Технологии на основе искусственного интеллекта (ИИ) применяются в Москве на протяжении последних 10 лет. Одним из первых таких новшеств в 2014 году стал голосовой помощник общегородского контакт-центра. Он принимает около половины всех поступающих звонков без привлечения специалистов. За это время помощник обработал свыше 115 миллионов обращений. Теперь общение с виртуальным ассистентом — уже привычная практика для москвичей.

Сейчас искусственный интеллект становится эффективным помощником практически во всех сферах жизни. Москва поддерживает развитие технологий на основе ИИ, способствует тестированию разработок и внедряет лучшие из новинок в здравоохранении, образовании, транспорте, экономике, городских услугах и сервисах.

Говорит и подсказывает ИИ

Цифровой голосовой помощник сегодня работает на 10 горячих линиях общегородского контакт-центра. Речь идет в том числе о круглосуточной горячей линии ( +7 495 539-25-25), единой справочной службе Правительства Москвы ( +7 495 777-77-77), линии техподдержки портала mos.ru ( +7 495 539-55-55), едином диспетчерском центре ( +7 495 539-53-53), контакт-центре «Московский транспорт» ( +7 495 539-54-54) и единой медицинской справочной службе (122).

Искусственный интеллект не только сообщает справочную информацию, но и принимает показания счетчиков воды и электричества, уточняет статус изготовления документов, составляет заявки на вызов мастера, консультирует по вопросам получения госуслуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам. Использование ИИ позволяет получать нужные сведения без необходимости ожидания ответа оператора, а также увеличивает скорость предоставления услуги или консультации.

При создании и развитии голосового помощника в контакт-центре применяются исключительно российские решения. Сотрудничество с ведущими отечественными разработчиками позволило довести качество его работы практически до идеала. Благодаря технологии машинного обучения робот способен с высокой точностью (97 процентов) распознавать речь человека, понимая абонента, даже если он находится в очень шумном месте, говорит с акцентом или использует сленговые выражения. Так, обратившиеся могут называть дату и время привычными им формулировками: «послезавтра», «04.11», «в полдень», «после шести», «без 15 два». Робот понимает, что перенос записи на «УЗИ», «ультразвуковое исследование», «ультразвук» — одна и та же процедура, а «жировка», «платежка» и «ЕПДшка» — один и тот же платежный документ. Словарный запас постоянно расширяется. Для более качественного обслуживания жителей разных возрастных групп применяется авторская методика, благодаря которой робот, общаясь с пожилым человеком, начинает говорить медленнее.

Искусственный интеллект, обрабатывая стандартные запросы, находит в базе знаний нужную информацию быстро и без потери качества ответа. Среднее время диалога с роботом составляет всего две минуты: за такой срок он успевает выслушать обратившегося, получить дополнительную информацию, найти ответ в базе знаний и озвучить его человеку.

Голосовой помощник самостоятельно учится. Если ответ не находится в базе знаний, то он соединяет жителя с оператором, а специалисту контакт-центра предлагает возможные варианты. Если какой-либо из них подойдет, робот сохранит его и сможет использовать в дальнейшем. Кроме того, виртуальный ассистент анализирует обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на свою речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно прошел разговор. Чаще всего для общения с жителями на городских линиях искусственный интеллект использует женский голос. Если темы разговора касаются социальной сферы или графика работы ведомств, то он вызывает наибольшее доверие. А на вопросы в области ЖКХ на горячей линии единого диспетчерского центра горожанам отвечает мужской голос.

С начала 2023 года искусственный интеллект проводит цифровой аудит диалогов специалистов горячих линий общегородского контакт-центра. Голосовой помощник общается с операторами по заданному сценарию, проверяет доступность линии, длительность звонка и диалога, а также соответствие ответов специалистов базе знаний. Цифровой аудитор применяет различные интонации и разговорные обороты, а также может задавать оператору уточняющие вопросы. За время аудита не было зафиксировано ни одного случая, когда специалисты поняли, что общаются не с человеком. Для этого постоянно расширяются возможности искусственного интеллекта. Результаты анализа используются для обучения и повышения квалификации операторов. В перспективе планируется расширить тематические кейсы робота и задействовать его на всех 70 горячих линиях контакт-центра.

Проект столичного Департамента информационных технологий «Голосовой помощник общегородского контакт-центра» неоднократно становился победителем престижных конкурсов в области информационных технологий.

С 2020 года искусственный интеллект успешно отвечает на вопросы горожан и в чате на портале mos.ru. Каждый день пользователи обращаются сюда за консультациями в среднем две тысячи раз. Вопросы задают в свободной форме или выбирают тему из тех, что предложены в интерфейсе. Чаще всего они касаются изменения или добавления данных в личном кабинете на mos.ru, платежей, оформления карты москвича, записи к врачу, доступа к электронной медицинской карте и получения госуслуг.

Чат-бот на основе искусственного интеллекта разработан столичным Департаментом информационных технологий для общегородского контакт-центра. В его базу знаний заложено свыше 6,5 тысячи статей о большинстве сфер жизни Москвы, которые он может использовать в своих ответах.

В 2022 году чат-бот был усовершенствован: он начал применять новую отечественную технологию понимания естественного языка, благодаря чему может лучше определять намерение пользователя и быстрее классифицировать обращение.

Помогает бизнесу работать с городом и советует книги

Столичный портал поставщиков для госзакупок малого объема объединяет свыше 325 тысяч предпринимателей со всей страны. Более 90 процентов из них являются представителями малого и среднего бизнеса. Здесь закупают воду, мебель для поликлиник и других социальных объектов, канцтовары и учебные пособия для школ, технику и программное обеспечение для государственных организаций, услуги по ремонту городских зданий, в том числе детских садов, а также по уборке учреждений и многое другое. Каталог портала поставщиков содержит около 2,6 миллиона уникальных наименований товаров и услуг. Эффективно работать с ним пользователям помогает искусственный интеллект. Умный поиск избавляет от ряда рутинных операций: например, при заполнении карточки нового товара нейросеть определяет категорию по загруженному изображению, находит соответствия между похожими предложениями поставщиков. Это экономит время и упрощает работу участников закупок с каталогом, помогает анализировать свои ценовые предложения в сравнении с уже представленными товарами.

Узнать больше об инструментах портала, изучить инструкции и получить ответы на часто задаваемые вопросы заказчики и поставщики могут благодаря чат-боту, созданному с применением искусственного интеллекта. Сервис помогает новичкам освоиться на портале, а также консультирует опытных участников закупок. Постоянно расширяющаяся база знаний чат-бота уже превышает 600 статей. Если подходящего ответа в библиотеке нет, то к консультированию подключается оператор.

Еще один популярный столичный электронный сервис тоже не обошелся без ИИ-технологий. В июне 2023 года в сервисе «Библиотеки Москвы» на портале mos.ru была запущена рекомендательная система, которая формирует персональные подборки книг. Алгоритмы системы обучаются на основе информации о том, какие издания пользователь бронировал ранее или добавлял в избранное, а затем предлагают наиболее подходящие варианты исходя из его предпочтений.

Позволяет поставить точный диагноз и назначить лечение

В Москве продолжает развиваться единая цифровая платформа здравоохранения. Это объединение технологий, которые позволяют облегчить работу врачам, а пациентам — получить быструю и качественную медицинскую помощь. Они сопровождают москвичей на каждом этапе — от записи и диагностики до лечения и наблюдения после него.

Так, благодаря системе поддержки принятия врачебных решений (СППВР) на основе искусственного интеллекта специалисты поставили уже миллионы предварительных диагнозов. Еще существует функция пакетных назначений. С ее помощью врачи в 10 раз сократили время на назначение анализов и обследований для подтверждения предварительных диагнозов. Кроме того, недавно во взрослых городских поликлиниках внедрили новый модуль СППВР, помогающий терапевтам и врачам общей практики при постановке заключительного диагноза. ИИ-сервис анализирует данные электронной медицинской карты пациента за последние два года, жалобы и анамнез, заполненные в текущем протоколе, и формирует заключительный диагноз. Если мнения врача и сервиса совпадают, цифровой помощник уведомляет об этом. В случае несогласия врач получает информационное сообщение об альтернативном мнении цифрового помощника. Финальное решение при этом всегда остается за специалистом.

Нейросети активно используются и в области рентгенологии. Сервисы на базе технологий компьютерного зрения анализируют исследования лучевой диагностики: флюоро-, маммо- и рентгенографии, компьютерной и магнитно-резонансной томографии. Они выявляют мельчайшие отклонения и помогают быстрее и точнее назначить необходимое лечение. Специалистам доступно уже более 50 сервисов искусственного интеллекта. На сегодня они проанализировали свыше 11 миллионов лучевых исследований. Помимо этого, с помощью голосового ввода рентгенологи могут надиктовывать описание исследований, а не печатать их. Это помогает сэкономить время и сосредоточиться на диагностике.

Чат-бот на основе искусственного интеллекта собирает жалобы пациентов на самочувствие перед приемом. Результаты опроса автоматически передаются в единую медицинскую информационно-аналитическую систему (ЕМИАС) и отображаются в протоколе предстоящего осмотра с возможностью дальнейшего редактирования врачом. Это позволяет уделить больше внимания и времени пациенту.

Автоматическая расшифровка электрокардиограмм (ЭКГ) умными алгоритмами ускоряет получение результатов. Врач видит в ЕМИАС записанную цифровую ЭКГ и результат ее расшифровки алгоритмом, оформленный в виде компьютерного заключения. Специалист может его скорректировать, внеся необходимые правки. Протокол инструментального исследования и ЭКГ сохраняются в электронной медкарте и доступны для просмотра в формате pdf-файла как врачам-специалистам, так и самим пациентам.

Эти и многие другие цифровые технологии позволяют сделать здравоохранение Москвы доступнее и эффективнее.

Анализирует ситуацию на дорогах

Одно из ключевых направлений использования интеллектуальной системы видеонаблюдения в городе — контроль на дорогах. Для повышения безопасности столичный Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры разрабатывает и внедряет новую модель прогноза и предотвращения дорожно-транспортных происшествий на МКАД на базе искусственного интеллекта.

Сейчас на МКАД работает 770 камер видеоаналитики. Они оснащены объективами высокого разрешения и 40-кратным оптическим зумом. Но главное их преимущество — нейросети, которые автоматически фиксируют различные инциденты (13 типов): аварии, движение по встречной полосе, человека на проезжей части, задымление и огонь, животных, выпавший груз и другие предметы, угрожающие безопасности.

Информация моментально попадает в Центр организации дорожного движения, где оперативно принимается решение — направить дорожный патруль к месту аварии или вызвать экстренные службы. Аналогичная система работает и на Московском скоростном диаметре, помогая делать движение безопаснее.