Без дополнительного ожидания: голосовой помощник единого диспетчерского центра стал принимать в 54 раза больше звонков

С 2020 года голосовой помощник горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) принял более 14 миллионов звонков жителей. Из них свыше четырех миллионов — в 2024-м. В столичном Департаменте информационных технологий города Москвы рассказали, что за четыре года количество обрабатываемых искусственным интеллектом звонков увеличилось в 54 раза. Благодаря этому жители могут быстрее решать вопросы, не тратя время на дополнительное ожидание.

«Горячая линия единого диспетчерского центра работает уже восемь лет, с 2020 года отвечать на звонки жителей и создавать заявки операторам помогает голосовой ассистент. При этом до 50 процентов всех заявок виртуальный помощник обрабатывает самостоятельно, без привлечения оператора. Благодаря использованию искусственного интеллекта количество принимаемых звонков на линии ЕДЦ за это время увеличилось в три раза: если за первый год работы линия ответила на два миллиона обращений, то с начала 2024-го — уже на 6,4 миллиона. Чтобы оперативно помогать горожанам, мы системно работаем над совершенствованием технологий искусственного интеллекта: внедряются новые темы и сценарии для консультаций голосового помощника, прогнозируется нагрузка и перераспределяются входящие звонки», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

В первый год работы виртуальный ассистент принимал обращения только по вопросам отопления. База знаний голосового помощника постоянно пополняется, и сейчас она насчитывает 150 тем. C 2023-го искусственный интеллект начал обрабатывать звонки, связанные с шумом в подъезде, подвале, системах водоснабжения или отопления. Кроме того, по телефону горячей линии можно сообщить о неисправности осветительных приборов и выключателей в подъезде, протечках в кровле и сантехнике, а также о ненадлежащем уходе за зелеными насаждениями во дворе.

В 2024 году базу знаний голосового помощника ЕДЦ пополнило 59 новых тем в части устранения дефектов, к примеру течи в доме, а также благоустройства дворовой территории. Добавились и темы, связанные с сантехникой и электрикой.

На горячей линии ЕДЦ жителям отвечает голосовой помощник с роботизированным мужским голосом. Разговор с виртуальным ассистентом занимает не более двух минут. Если неполадки возникли в квартире, жителям задают уточняющие вопросы, а затем предлагают оформить заявку на вызов мастера, которая направляется в объединенную диспетчерскую службу района. После этого виртуальный ассистент сообщает номер заявки и сроки ее выполнения. Если нужна более подробная консультация, он переводит звонок на оператора.

С прошлого года голосовой помощник проводит среди жителей опросы по качеству консультаций. После завершения диалога он предлагает оценить, насколько человек удовлетворен его работой. Общее впечатление от общения и удобство при решении вопроса москвичи оценивают в среднем на четыре балла из пяти.

Горячая линия ЕДЦ работает в составе столичного общегородского контакт-центра. К ней подключено более тысячи диспетчерских служб. Звонки принимаются круглосуточно по телефону: +7 495 539⁠-53⁠-53. Каждая заявка регистрируется и направляется в объединенную диспетчерскую службу района, а жителю сообщают ее номер и срок выполнения.

Чаще всего горожане обращаются на линию ЕДЦ, чтобы оставить заявку на вызов мастера для устранения неисправностей, связанных с освещением в подъезде и работой лифта, уборкой мусора, прочисткой мусоропровода или отсутствия электричества в квартире, а также для получения консультации по другим жилищно-коммунальным вопросам. Ежемесячно на линию поступает около 747 тысяч звонков. При этом 80 процентов обращений по поводу устранения неполадок удается решить в течение суток.

Помимо горячей линии ЕДЦ, подать заявку в единый диспетчерский центр можно другими способами — онлайн с помощью сервиса «Вызов мастера» на mos.ru, платформы «Электронный дом» и через мобильное приложение «Госуслуги Москвы». Если дом не подключен к ЕДЦ, жители могут обратиться в диспетчерскую управляющей компании.

Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в столице, можно узнать здесь.