Голосовой помощник и перераспределение звонков: ДИТ Москвы — о том, как работает горячая линия единого диспетчерского центра

В среднем ежемесячно на линию поступает 734 тысячи звонков. При этом 80 процентов обращений по поводу устранения неполадок удается решить в течение суток.

Более 58,2 миллиона звонков приняла горячая линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ) за восемь лет работы. Горожане обращаются туда, чтобы оставить заявки на вызов мастера для устранения неисправностей, связанных с освещением в подъезде и работой лифта, или получить консультацию по жилищно-коммунальным вопросам.

«Горячая линия по-прежнему остается самым востребованным каналом для обращений в единый диспетчерский центр. За восемь лет количество звонков на линию ЕДЦ увеличилось почти в четыре раза: если за первый год работы она приняла два миллиона звонков, то в 2023 году — уже 7,4 миллиона. А с начала 2024 года обработано уже более четырех миллионов звонков горожан. Чтобы помочь каждому, кто обращается на линию, мы системно добавляем новые темы и сценарии для консультаций, прогнозируем нагрузку и в период повышенного спроса перераспределяем поступающие звонки, а также расширяем применение технологий искусственного интеллекта», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Горячая линия ЕДЦ работает в составе столичного общегородского контакт-центра. К ней подключено более тысячи диспетчерских служб, звонки принимаются круглосуточно по телефону: +7 495 539-53-53. В среднем ежемесячно на линию поступает 734 тысячи звонков. Каждая заявка регистрируется и направляется в объединенную диспетчерскую службу района, а жителю сообщают ее номер и срок выполнения. 80 процентов поступающих обращений по поводу устранения неполадок закрывают в течение суток.

Как искусственный интеллект помогает операторам горячей линии

С 2020 года для сокращения срока ожидания ответа оператора 33 процента всех звонков обрабатывает искусственный интеллект. Каждый месяц голосовой помощник принимает в среднем 125 тысяч обращений, связанных с отоплением, уборкой в подъезде или ремонтом лифтов.

Разговор с виртуальным ассистентом занимает не более двух минут. Если неполадки возникли в квартире, искусственный интеллект задаст уточняющие вопросы, а затем предложит оформить заявку на вызов мастера и направит ее в объединенную диспетчерскую службу района. После он сообщит номер заявки и сроки ее выполнения. Если нужна более подробная консультация, голосовой помощник переведет звонок на оператора.

База знаний голосового помощника постоянно пополняется, сейчас она насчитывает 160 тем. В первый год работы виртуальный ассистент принимал обращения только по вопросам отопления. А в 2024 году робот начал обрабатывать звонки, связанные с шумом в подъезде, подвале, системах водоснабжения или отопления. Кроме того, по телефону горячей линии горожане могут сообщить о неисправности осветительных приборов и выключателей в подъезде, течи кровли и сантехники, а также о ненадлежащем уходе за зелеными насаждениями во дворе.

Чтобы москвичи могли быстро обратиться в ЕДЦ, в период пиковой нагрузки специалисты общегородского контакт-центра прогнозируют трафик звонков и перераспределяют его. Они анализируют данные за последние три года, учитывают сезонность, значения среднесуточной температуры и осадков за последние 10 лет. Это позволяет понять, по каким вопросам будут обращаться горожане и скорректировать работу операторов. За эффективное управление пиковой нагрузкой в 2023 году горячая линия единого диспетчерского центра получила премию ежегодного конкурса профессионального мастерства «Хрустальная гарнитура».

Обратная связь с жителями

С 2023 года искусственный интеллект проводит опросы среди жителей по качеству консультаций. После завершения диалога виртуальный ассистент предлагает оценить, насколько горожане удовлетворены работой оператора. Общее впечатление от общения и удобство решения вопроса москвичи оценивают в среднем на 4,5 балла из пяти.

Подать заявку в единый диспетчерский центр можно онлайн с помощью сервиса «Вызов мастера» на mos.ru (для этого требуется полная учетная запись на портале), платформы «Электронный дом» и через мобильное приложение «Госуслуги Москвы». Если дом не подключен к ЕДЦ, жители могут обратиться в диспетчерскую управляющей компании. Номера телефонов горячих линий Мосводоканала, Мосгаза, МОЭК, Мосэнергосбыта и других организаций, работающих в сфере жилищно-коммунального хозяйства в Москве, а также полезные инструкции можно найти в разделе «Помощь» на портале mos.ru.

Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать на специальной странице.